Unsur Layanan Manajemen Teknologi Informasi dan Contoh Pengimplementasiannya

 

5 Unsur Manajemen Layanan Teknologi Informasi

Ada lima hal atau proses yang harus diperhatikan dan dikerjakan secara sungguh-sungguh oleh organisasi, dalam mengembangkan strategi layanan, masing-masing adalah sebagai berikut:

1.      Strategy Management for IT Services

Merupakan kegiatan mendefinisikan pendekatan yang disepakati oleh segenap pimpinan utama perusahaan dalam menyelenggarakan manajemen layanan teknologi informasi. Strategi ini haruslah selaras dengan strategi bisnis yang telah disusun mendahuluinya, agar hasilnya kelak benar-benar efektif. Strategi yang dimaksud menyangkut prinsip dasar, mekanisme, pendekatan, dan cara perusahaan dalam mengolah segenap sumber daya teknologi informasi yang dimilikinya untuk memenuhi kebutuhan pemangku kepentingan, baik yang berada dalam internal maupun eksternal perusahaan.

2.      Service Portofolio Management

Menggambarkan beraneka ragam jenis pelayanan teknologi informasi yang dikelompokkan dan dikategorisasi berdasarkan karaketeristiknya (taksonomi portofolio). Proses pengenalan dan pengelompokkan ini sangatlah perlu dilakukan dan diperhatikan dengan baik mengingat setiap perusahaan memiliki kebutuhan layanan yang berbeda-beda.

3.      Financial Management for IT Services

Adalah suatu pertimbangan yang harus diputuskan terkait dengan komitmen, alokasi dan ketersediaan dana untuk menjalankan keseluruhan proses yang telah didefinisikan oleh perusahaan. Seperti diketahui bersama, besaran kekuatan sumber daya keuangan akan sangat menentukan kualitas layanan yang diberikan dan/atau ruang lingkup pelayanan yang tersedia.

4.      Demand Management

Merupakan suatu proses yang bertujuan untuk menangkap, mendefinisikan, menganalisa dan menentukan kebutuhan pengguna akan layanan teknologi informasi. Seyogiyanya proses ini berlangsung secara terusmenerus dalam perusahaan mengingat begitu dinamisnya perubahan yang terjadi dari masa ke masa, baik disebabkan karena tekanan internal maupun eksternal.

5.      Business Relationship Management

Diperlukan mengingat bahwa proses pelayanan teknologi informasi yang diberikan akan melibatkan cukup banyak mitra dan stakeholder. Keseluruhan hubungan atau relasi bisnis ini harus dikelola secara sungguh-sungguh agar kepentingan dari masing-masing pihak dalam skema kerjasama dimaksud dapat terjaga dengan baik.

Contoh Pengimplementasian Manajemen Layanan Teknologi Informasi

Implementasi Information Technology Service Management untuk Meningkatkan Manajemen Layanan TI Kementerian

Penerapan ITSM pada sebuah organisasi pemerintah biasanya akan menemui berbagai hambatan terkait budaya kerja pemerintah yang masih manual-tradisional. Hal tersebut terungkap dalam workshop Implementasi Information Technology Service Management (ITSM) yang diselenggarakan Bidang Pengembangan Jejaring Pustekkom Kemendikbud, 22 – 24 Mei 2017 di Bogor.

ITSM adalah adalah sebuah metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) berupa petunjuk atau panduan proses-proses yang dijalankan untuk pengelolaan TI bagi sebuah institusi atau organisasi sehingga tujuan dari penerapan TI nya dapat dicapai secara efisien dan efektif.

Workshop ITSM menghadirkan narasumber praktisi dan ahli dalam penerapan ITSM. Selain diikuti peserta dari Bidang Pengembangan Jejaring Pustekkom, acara ini juga diikuti oleh perwakilan dari P4TK Pertanian Cianjur, Balai Bahasa Jawa Barat, Pusat Strategi Diplomasi Kebahasaan Kemendikbud, serta perwakilan dari tiga Balai Pengembangan Media di Yogyakarta, Semarang, dan Sidoarjo.

Dede Mulyana, praktisi di bidang Teknologi Informasi (TI) khususnya bidang IT Service Management & IT Infrastructure menyampaikan, hambatan pada awal penerapan ITSM pada sebuah organisasi pemerintah karena budaya kerja pemerintah yang masih manual-tradisional. “Evaluasi terhadap sulitnya penerapan ITSM pada organisasi pemerintah juga menemukan inti masalah lain, bahwa penerapan ITSM tidak di-link-kan dengan Indikator Kinerja Unit (IKU) dan Indikator Kinerja Individu (IKI)”, jelasnya.

Dede menambahkan, suatu layanan TI dapat diselenggarakan secara baik jika minimal memperhatikan empat aspek, yaitu availability (waktu ketersediaan layanan), capacity (kapasitas layanan), continuity (keberlangsungan layanan ketika terjadi insiden), dan security (keamanan layanan dan keamanan bisnis dari pengguna layanan).

Tiga poin yang juga sangat penting adalah Service Level Agreement (SLA), Underpinning Contract (UC), dan Operational Level Agreement (OLA). SLA sebagai sebuah persetujuan dari Pustekkom sebagai pemberi layanan IT dengan Satuan Kerja lain, UC untuk mengawal layanan-layanan yang dipakai Pustekkom, yang bukan berasal dari internal Pustekkom sendiri, misal dari layanan provider lain, dan OLA sebagai instrumen penting untuk menjaga layanan antar unit internal di Pustekkom sendiri.

Dengan kegiatan ini diharapkan adanya peningkatan pemahaman akan ITSM. Selain itu, diperoleh juga poin-poin evaluasi untuk perbaikan, serta peningkatan manajemen layanan TI Kemendikbud yang telah diimplementasikan oleh Pustekkom, sehingga kinerja layanan TI mampu secara optimal mendukung visi dan misi Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan. (AA)